お客様の声が私達の原動力です

お客様満足度100%への取り組み

三和ペイントは施工するお客様全てにご満足いただきたい。

そんな思いで、日々お客様と接しております。

その取り組みにおいて私達は3つの大きな柱を持っております

三和ペイントの約束

1.時間への約束

時間は誰にでも平等に与えられたもの。だからこそ大切にすべき物だと考えます。時間は遡れないため、取り戻すことができません。時間へのお約束は絶対だと考えて行動しています。

2.情報共有への約束

お客様へのご報告・三和ペイントの担当間の情報共有・施工パートナーとの情報共有を確実に行います。お客様の施工にかかる人間が「知らない」を作らない。基本的なことですが、とても重要なことと考えております。

3.万が一の問題発生時に丁寧なご説明を行う約束

万が一、施工時における問題が発生した場合、すぐに各メンバーと対策を考え、お客様へのご報告とご提案を行います。お客様の同意なき作業は行わないをモットーに問題を回復しながら作業を行います。

4.結果への約束

お客様にご提示し、ご了承いただいた工事に関するお約束は必ず100%達成いたします。嘘をつかない・誇張しない・喜んでいただくことが私達の誠意です。

アンケート回収へのこだわり

お客様の声をアンケートとして回収

アンケートを頂戴してからが、本当のお付き合いの始まりです!
私たちは施工後のお客様からのアンケートの返信率100%を追求しています。

 

なぜなら、それが最も忌憚のないお客様のご意見であり、社会から私たちへの期待であると考えているからです。

 

アンケート回収に拘ることで、お客様の本音を頂戴し、クレームを極限までなくすことに努めています。また、アンケートは回収した時点でクレームへの即時対応に反映し、お客様への次なるサービスである定期点検やリペイント(経年後の再塗装)などに反映しています。これは、私たち三和ペイントが、お客様との本当のお付き合いが施工後から始まる、と考えているからこそのこだわりです。

 

そして現在では、お客様のご協力を頂戴し、実に90%以上の返信アンケートをお客様が能動的に記入され、ご返信をいただけるまでに至りました。1つ1つのアンケートに1軒1軒の改修工事があり、1棟1棟のお住まいがあり、一つのご家族様の想いの詰まったお言葉があります。

 

だからこそ、ご返信いただいたアンケートの全部を弊社代表が確認し、更にコメントを記載し、担当社員だけではなく全社員と共有し、喜んでいただいた点やご満足いただけなかった点、ご満足いただいていても自ら至らなかったと感じている点など、全てを掌握し反省をした上で、次の満足へと繋げる取組みを継続しています。

商品・サービスの品質向上についての取り組み

様々な叱咤激励を業務改善

当社は常に商品・サービスの品質向上を目的とし、さまざまな取組みを実施しています。また、取組み内容を日々見直し改善することで、より高品質な商品・サービスを提供することにこだわっています。

 

年度ごとに工事内容とすべてのお客様からのアンケートを分析し、「三和の約束、三和施工マニュアル」を改訂しています。さらに顧客満足向上宣言や、行動規範などが記載されている「三和の手帳」を全社員が携帯。この手帳には、マニュアルの改訂内容がきちんと反映される仕組みを整えています。

 

中でも大切にしているのは、お叱りの声。社内ではお叱りの声を「ハートコール」と呼び、業務改善・改革に生かしています。具体的には、専用シートをもとに事実確認を行い、ご不満が発生した原因は何かを追求。同じことを二度と起こさないために改善点を明らかにし、その情報をお客様データと共に管理、サービス改善に活用します。また、全社員が塗装の専門知識を理解した上でお客様に対応できるよう、四半期(3か月)に1回SANWA専門テストを実施。年に1回、全社員参加の決起大会で優秀社員の表彰も行っています。

 

毎月・毎年、誠実に社員成長のための教育訓練として実施することで、結果としてお客様満足へつながると考えています。