三和ペイントの約束

私たちは満足12,000棟を達成することで、事業目的実現への確かな一歩を創ります。顧客満足度100%達成のために、私たちは、お客様との接点毎に、以下の宣言をいたします。

お客様への約束

  1. 訪問、報連相を含め、約束した時刻を守る。
  2. 営業に伝えた事は、すべて施工職人と情報共有しておく。
  3. 問題発生時は誠実に迅速に対応する。
  4. 契約時の約束は100%果たす。

いずれも当たり前のことでありながら、なかなか守られていないのも、世の中の事実として存在していると思っています。だからこそ、こういったことを100%きっちり「やりきること」をお約束しています。

三和ペイント担当社員の約束

  1. 契約内容は当然のこと、訪問、報連相すべての時間厳守する。
  2. 施工パートナーに対し、朝、夕方、毎日、情報共有する。
  3. 問題発生時は、まず自らが率先して動く。
  4. 交わした工事に関する約束を誠実に100%果たす。

施工パートナーの約束

  1. 施工開始時、終了時に、お客様、三和担当者への進捗を報告する。
  2. 疑問点は営業へ相談の上、常に合意を取り、工事を進める。
  3. 塗料不足のまま、絶対に無理な施工はしない。
  4. 問題発生時は迅速な報告を第一とする。
私たちは、お客様満足度100%を達成するために「営業部」「工事管理部門」において、「お客様との出会い」から「工事完了」までの間に、社内外に対して守るべき約束を宣言しています。私たちの「顧客満足向上宣言」を、ぜひご覧ください。

アンケート回収へのこだわり

アンケートを頂戴してからが、本当のお付き合いの始まりです!

私たちは施工後のお客様からのアンケートの返信率100%を追求しています。

なぜなら、それが最も忌憚のないお客様のご意見であり、社会から私たちへの期待であると考えているからです。

アンケート回収に拘ることで、お客様の本音を頂戴し、クレームを極限までなくすことに努めています。また、アンケートは回収した時点でクレームへの即時対応に反映し、お客様への次なるサービスである定期点検やリペイント(経年後の再塗装)などに反映しています。これは、私たち三和ペイントが、お客様との本当のお付き合いが施工後から始まる、と考えているからこそのこだわりです。

そして現在では、お客様のご協力を頂戴し、実に90%以上の返信アンケートをお客様が能動的に記入され、ご返信をいただけるまでに至りました。1つ1つのアンケートに1軒1軒の改修工事があり、1棟1棟のお住まいがあり、一つのご家族様の想いの詰まったお言葉があります。

だからこそ、ご返信いただいたアンケートの全部を弊社代表が確認し、更にコメントを記載し、担当社員だけではなく全社員と共有し、喜んでいただいた点やご満足いただけなかった点、ご満足いただいていても自ら至らなかったと感じている点など、全てを掌握し反省をした上で、次の満足へと繋げる取組みを継続しています。

商品・サービスの品質向上についての取組み

当社は常に商品・サービスの品質向上を目的とし、以下の様な取組みを実施しています。また、この取組み内容を日々見直し改善することで、より高品質な商品・サービスを提供することにこだわっています。

1 アンケートへのご返信を依頼、返信回収率90%~100%を目指す

アンケートへのご返信を依頼、返信回収率90%~100%を目指す

品質を向上し、お客様に更なる満足を感じていただけるようになるために、最も大切なのがアンケートご記入のお願いです。そのため、私たちは一人ひとりの営業担当が、確実にお客様からアンケートを回収させていただけるようなお付き合いを心がけています。

2 代表が1枚1枚のアンケートを確認し、自筆でコメントを記入

代表が1枚1枚のアンケートを確認し、自筆でコメントを記入

お客様から頂ける大切なご意見です。だからこそ、弊社は1枚1枚のアンケートを担当者だけでなく、代表自らも確認し、また、コメントを自筆で記入することを徹底しています。

3 施工品質、営業スタッフの礼節、施工のコミュニケーション、仕組み制度面の確認

施工品質、営業スタッフの礼節、施工のコミュニケーション、仕組み制度面の確認

常に全社員が、事業目的を意識し、それに沿った仕事が行えているかを確認する仕組みと制度を整えており、また、それらの仕組みと制度は、毎年ブラッシュアップすることになっています。

4 全社員にお客様のアンケートを共有・自社システムに入力反映

全社員にお客様のアンケートを共有・自社システムに入力反映

頂いたお客様からのアンケート結果は、代表が確認しコメントを記入した後、全社員で共有します。そうすることで、いつでも全社員がお客様のアンケートを確認することができ、社員同士のサービスレベルの向上につながると考えています。

5 当社独自の人事評価に連動

当社独自の人事評価に連動~売る事だけが目的の社員は昇級/昇給できない仕組み~

お客様から愛されてなんぼ!の人事評価システムを構築しています。

リフォーム業界は「売ってこそ」と言う考えの会社も実際には多く存在し、売ったら売りっぱなしの営業が多いと思われていることが少なからずある業界です。
その理由は、安売り合戦や、単なる儲け主義が参入しやすい業界であるからとも言われています。しかし、私たちはその苦難を乗り越え、本当に地域のお客様に愛される会社として、ムリな営業をすることなく、お客様の様々なタイミングやシーンにおいて必要とされる会社であり、営業スタッフでありたいと心底願っています。
会社は人、担当者は会社の顔。だからこそ、お客様から愛される会社であり続けるため、ご返信いただくアンケートの内容を社内の人事評価システムに連動しています。

6 毎年、年度ごとに工事内容と全アンケート分析し、『三和の約束、三和施工マニュアル』の改訂

毎年、年度ごとに工事内容と全アンケートの分析と『三和の約束、三和施工マニュアル』の改訂

私たちは「三和の約束、三和施工マニュアル」というマニュアルを作っており、毎年、年度ごとに工事内容とすべてのお客様からのアンケートを分析し、このマニュアルの改訂を必ず行っております。

7 三和の手帳、掲示物への反映、また、その他行動規範として活用

三和の手帳、掲示物への反映、また、その他行動規範として活用

更に、当社では「三和の手帳」を全社員が常に携帯しています。この手帳には、顧客満足向上宣言や、行動規範などが記載されており、常に社員が手元でこの内容を確認できるようになっています。そして、この手帳と掲示物などに、これらの改訂などが反映される仕組みがあります。

8 四半期(3ヶ月)に1回の「SANWA専門テスト」を全社員TV会議で監督のもと厳正に実施

四半期(3ヶ月)1回のSANWA専門テストを全社員TV会議で監督のもと厳正に実施

全社員が塗装の専門知識をもってお客様にご対応ができるよう、四半期(3ヶ月)に1回、専門知識のテストを実施しています。

9 全国の施工パートナーへ四半期(3ヶ月)に1度、SANWAニュースレター発行

全国の施工パートナーへ四半期(3ヶ月)に1度、SANWAニュースレター発行

顧客様からの評価アンケートを施工パートナーにも共有することで、サービスの改善に取り組んでいます。

10 年1回の全社員決起大会でCS部門として優秀社員の表彰やシェア

年1回の全社員決起大会でCS部門として優秀社員の表彰やシェア

この流れを、毎月、毎年、誠実に実直に社員の成長の為の教育訓練として繰返し実施。結果としてお客様満足へと繋がる仕組みを作っています。

お叱りの声(ハートコール)

真摯に受け止め、反省、改善しています。

良い点だけにフォーカスするのではなく、「お叱りの言葉」も頂戴し、真摯に受け止め次への反省として改善を行います。

「お叱りの言葉」は、私たち社内では「ハートコール」と呼び、業務改善・改革のため以下を実施しています。

  1. 要因究明
    専用シートをもとに解釈ではなく事実確認を行います。
  2. 問題特定
    ご不満が発生した真因は何かを追求します。※コンプライアンス委員会を招集
  3. 問題解決
    同じ事を2度起こさない為、何を改善すべきかを明らかにします。
  4. 管理共有
    お客様のデータと共に管理し、サービス改善に活用します。

工事の第3者保証制度に関して

工事中に第3者による現場検査を行うことが可能です。

ご希望の場合は、お申し出により工事中の第3者による現場検査をすることが可能です。
これは、住宅瑕疵担保履行法という法律に対応した保険を使うことで、利用することができます。

現代の住宅事情も、使い捨て社会からストック型社会への転換期を迎えています。
国もリフォーム事業を活性化事業と位置づけし、住宅エコポイントの導入など様々な施策を行う事で市場ニーズとの相乗効果に伴い、リフォームマーケットは年々拡大成長しています。

この様な中で、現在、新築建設事業者には義務となっている『第3者保証』をリフォームにも転用する動きが出ており、お客様へより安心してリフォームサービスをご利用頂ける様に弊社も独自の塗膜保障と並行して、いち早く『第3者保証制度』の導入に踏み切りました。

財団法人住宅保証機構の事業者に登録し、工事に関して第3者機関が検査を行う制度であり、万が一にも当社が廃業・倒産するなどの不測の事態においても利用者様のリフォーム工事個所へのサービスを受ける権利が保証されるという「住宅瑕疵担保責任保険 まもりすまいリフォーム保険」をご利用いただけます。

住宅瑕疵担保責任保険 まもりすまい保険

三和ペイントは、お客様により安心してご利用いただくため、財団法人住宅保証機構の「まもりすまいリフォーム保険」届出事業者として承認されています。

まもりすまいリフォーム保険(正式名称:住宅リフォーム瑕疵担保責任保険)は、リフォーム工事を行う事業者(三和ペイント)が工事部分の瑕疵について、瑕疵担保責任を負担することによって、工事の際に生じるなんらかの損害について保険金が支払われます。
また、事業者が倒産等により瑕疵担保責任を履行できない場合は、住宅保証機構が発注者(お客様)に対して直接、保険金をお支払するという制度です。

また、ご利用をご希望の場合は、弊社で手続きがスムーズに行えますので、担当営業スタッフまでお申し出ください。

以上のようなことを三和ペイントでは社内での「顧客満足向上宣言」と共に、準備、実行、改善を重ねることで、お客様の満足度を100%達成する努力を行っています。
お客様満足度アップの為の対策アイデアをお持ちの方は、ご意見、承ります。いつでもお気軽にご意見、ご要望をお寄せください。