Focus!あの人の頭の中は?―札幌支店 工事管理課 奥山 義昭―

2020.11.13 14:00

Focus!あの人の頭の中は?―札幌支工事管理課 奥山 義昭―

【プロフィール】おくやま・よしあき

●2012年入社。当時、豪雪地域のクレームに対応する為、知識と経験を活かし工事管理課として活躍。

生涯現場主義の職人気質。リフレッシュは、外食で家族団欒のひととき。

 

家は生きているからプロ目線での個別対応が大切

「ガスと畳以外のことはできるようになりました」と話す奥山課長。土木系学科を卒業し土建・設備・美装を経験。26年間のリフォーム・新築業に従事する中で、知識・技術ともに磨かれていったという。「そこで“家は生きている”ことを学んだ。手がけた職人や住んでいる人の使い方次第で、劣化の仕方は違う」という。日当たりの悪い場所やお風呂場の近くなどは、どれだけ気にかけて施工したかで将来的な傷みが変わる。

25年間現場でその目を養ったからこそ、塗装にも同じことが言えるという。構造上の問題で劣化の進行速度や場所は変化する。家の問題に起因する将来的なリスクを事前説明しておけば、クレームではなく相談になると。「説明してくれていた所、やっぱり傷んできたからどうしたらいいかな?」と相談の連絡が来る。だから、クレームの事前対応=商談時に現場を見極め、説明しておくことが大切だと力強く話した。

 

塗装業界でのクレーム0は不可能なことではない

何百とお客様対応をしてきた課長は「三和のクレームを0にしたい」と話す。構造上の問題を見極め説明できる営業スタッフと、その考えに共感する施工パートナーがいれば不可能なことではないと断言した。その為にまず大切なことは『クレームを知ること』。なぜ剥がれたのか、何が原因かを自身の頭でまず考える必要がある。だから自分の現場のクレームは自分で見てお客様の意見を聞くことから始めるべきだと。

また、結果が数年後に出る塗装だからこそ、今の現場での行動が将来クレームになるかどうかを決定づける。とはいえ、全ての現場を課長だけで何度も訪問はできない為メンバーの教育を怠らない。事前に現場を見て傷みやすそうな箇所を営業スタッフに伝えたり、施工パートナーに指示が必要なポイントを指示したり。その行動が未来のクレーム0に繋がると信じ向き合い続けている。「じっとしているの嫌だし、ずっと現場にいたいですよ」と笑顔で話す奥山課長なら、これからもお客様第一を最前線で体現していくと信じている。

https://www.sanwa-paint.jp/officelist/sapporo

https://www.sanwa-paint.jp/contact

https://www.sanwa-paint.jp/campaign-interest2020

関連するタグ

注目の記事

詳しく見る

ロジカル経営Vol.3「研修の本質」(リフ...

2020.12.28
特集

(上記は、リフォーム産業新聞2020年12月28日号掲載 ※...

詳しく見る

静岡支店編/第13期の「塗装王」になる!

2020.11.30
わたしの支店自慢

5月度表彰で撮影。表情にも個性が滲みでる。 (浅倉さんと白幡...

詳しく見る

屋根塗装の費用・相場について

2020.11.29
外壁塗装・屋根塗装

屋根塗装の費用・相場はどのくらいなのかについて、詳しい知識を...